Top 4 Zeichen, dass Ihr IT-Service-Management nicht ausgereift ist

In den meisten Fällen korreliert die Lücke zwischen Erwartungen und tatsächlichen Service-Levels mit dem Fehlen etablierter Praktiken für die Verwaltung von Standardanforderungen, -verfahren und -prozessen während des gesamten ITSM-Lebenszyklus.

Das erste Mittel, das die meisten Unternehmen zur Verbesserung von ITSM in Betracht ziehen, sind Investitionen in neue IT-Service-Management-Tools (ITSM Tools). Gartner geht davon aus, dass 90 % der Unternehmen bis 2022 in ein ITSM Tool investieren werden, ohne zuvor ihren Reifegrad zu berücksichtigen. Als Folge solcher übereilten Maßnahmen werden die meisten nicht den erwarteten ROI erzielen.

Ein Reifegradmodell bietet eine umfassende Einschätzung des Reifegrads der Organisation in Bezug auf Service Excellence und der verbesserungswürdigen Bereiche.

Das ITIL 4-Framework identifiziert fünf Reifegrade der ITSM Prozesse:

• Ursprünglich
• Wiederholbar
• Definiert
• Verwaltet
• Optimiert

Das ITIL Reifegradmodell

Quelle

Um die Position Ihres Unternehmens in diesem Spektrum zu bestimmen, können Sie Ihren ITSM-Ansatz anhand der unten aufgeführten Kriterien beurteilen.

1. Ihre ITSM-Prozesse sind Ad Hoc und undokumentiert

Auf Stufe 1 wird die IT-Service-Management-Strategie durch die fehlende Standardisierung über Prozesse und Managementaktivitäten hinweg definiert.

Probleme der Stufe 1. Operations- und Serviceteams verfügen über fragmentierte Toolkits und isolierten Zugriff auf Daten. Infolgedessen sind ihre Aktivitäten sehr unkoordiniert und können nicht an bestimmte IT-Service-Management-Metriken festgemacht werden, da keine Leistungsüberwachung vorhanden ist. Da die meisten Prozesse nicht dokumentiert sind, bekämpft das ITSM-Team aufkommende Brände, anstatt daran zu arbeiten, einen kontinuierlichen, reibungslosen Betrieb und die Bereitstellung von Diensten sicherzustellen.

Das gesamte IT-Ökosystem des Unternehmens ist überladen mit viel „Spaghetti“-Infrastruktur und -Systemen, die im Laufe der Jahre aufgebaut, aber nicht ordnungsgemäß gewartet wurden. Infolgedessen sind IT-Teams oft mit Infrastrukturwartungsaufgaben beschäftigt und haben wenig Zeit, um auf die Bedürfnisse der Geschäftsanwender zu reagieren oder den breiteren Geschäftskontext ihrer täglichen Arbeit zu berücksichtigen.

Wie löst man Probleme der Stufe 1:

• Konzentrieren Sie sich auf die Neudefinition von IT-Service-Management-Praktiken und -Prozessen. Jeder Prozess muss auf den relevanten Geschäftskontext abgestimmt werden, um eine höhere Effizienz zu erzielen. Führen Sie Wiederholbarkeit in alle täglichen Handlungen ein und fördern Sie die Gewohnheit, gemäß den festgelegten Praktiken zu handeln.
• Erstellen Sie vorläufige Standard Operating Procedures (SOPs). Arbeiten Sie mit den IT-Führungskräften zusammen, um die optimalen Verfahren für allgemeine Aufgaben und Anforderungen zu bestimmen. Erstellen Sie die erforderliche Dokumentation und ziehen Sie Schulungen in Betracht, um die fehlenden IT-Service-Management-Fähigkeiten aufzubauen.
• Beginnen Sie mit der Erstellung der wirtschaftlichen Begründung für die Automatisierung. Beginnen Sie basierend auf den definierten Prozessen und SOPs mit der Bewertung von Anbietern von ITSM Software, die Toolkits für die Automatisierung bereitstellen könnten. JIRA Service Desk ist eine Basislösung, die bei technischen Teams beliebt ist. ServiceNow ist eine umfassendere Plattform der Enterprise-Klasse.

Schließlich sollte Ihre Transformation des IT-Service-Managements durch die Modernisierung von Legacy-Systemen weiter unterstützt werden, um das Volumen der regelmäßiger und dringender Wartungsarbeiten zu reduzieren, mit denen sich ITSM-Teams befassen müssen.

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2. Ihre Prozesse sind wiederholbar, aber unkoordiniert

Ein höheres Maß an Wiederholbarkeit bestimmter ITIL Prozess und -Funktionen zeugt von einen höheren Reifegrad des ITSM. Bei der Bearbeitung von Standardaufgaben befolgen verschiedene IT-Mitarbeiter den gleichen oder ähnlichen Verfahren. Allerdings sind nicht alle ordnungsgemäß dokumentiert.

Probleme der Stufe 2. Die ITSM-Abteilung hat eine Reihe definierter Ziele und Vorgaben. Individuelle oder Team-Metriken für das IT-Service-Management werden jedoch nicht festgelegt oder vollständig überwacht. Die Koordination zwischen Personen oder verschiedenen Teams ist gering, da die Kommunikation isoliert und ineffektiv bleibt. Feedback wird gelegentlich von Stakeholdern gegeben, jedoch ad hoc. ITSM-Experten haben immer noch ein begrenztes Verständnis dafür, wie sich ihre Tätigkeit auf die Ergebnisse der Stakeholder auswirkt.

Während die Teammitglieder ihre Rolle und Pflichten verstehen und bei ihrem Beitritt eine Grundausbildung erhalten, ist der Großteil ihrer Ausbildung informell und geht nicht über die Onboarding-Stufe hinaus. Infolgedessen verlässt man sich in hohem Maße auf persönliches Wissen und nicht auf kumulative beste Praktiken für das IT-Service-Management, und daher treten häufiger Fehler auf.

Wie löst man Probleme der Stufe 2:

• Beheben Sie die IT-Isolation. Konzentrieren Sie sich auf einer inneren Ebene auf die weitere Prozessformalisierung, Dokumentation und Automatisierung. Verpflichten Sie sich, ein vielfältigeres Angebot an Ressourcen und SOPs zu erstellen, auf die sich jeder Einzelne beziehen kann. Legen Sie klare Kommunikationsrichtlinien fest, um eine rechtzeitige Eskalation von Problemen zu fördern und die Zusammenarbeit zwischen Einzelpersonen zu verbessern. Beginnen Sie, mehr Geschäftsbeteiligte einzubeziehen, um die Verwirrung um Prioritäten, Anforderungen und die allgemeine strategische Ausrichtung zu verringern.
• Standardisierung von Verfahren. Setzen Sie Ihre Bemühungen fort, redundante Prozesse zu konsolidieren, Automatisierung hinzuzufügen und den Standardisierungsgrad aller wiederholbaren Verfahren zu erhöhen.
• Übernehmen Sie einen abgestuften Support/Service Desk. Um die Konsistenz des Service-Levels zu verbessern, beginnen Sie, Ihr ITSM-Center in Ebenen zu unterteilen, um verschiedene Probleme nach Typ, Priorität und Komplexität zu „filtern“. Führen Sie Automatisierung (Self-Service) für die Lösung von Tier 0-Problemen ein und legen Sie geeignete Eskalationsverfahren für komplexere Probleme fest. Stellen Sie sicher, dass jede Ebene mit ausreichend Personal ausgestattet ist und jeder Spezialist über ausreichende Zugänge, Kenntnisse und Tools zur Lösung seiner Aufgaben verfügt. Ziehen Sie einen externen IT-Infrastruktur-Management-Dienstleister in Betracht, wenn Ihnen interne Ressourcen fehlen.

3. Ihre ITIL-Verfahren sind vorhanden, werden aber nicht eingehalten

Auf der Stufe 3 der Reife verfügen Organisationen bereits über eine Reihe von SOPs und standardisierten Prozessen, um das ITSM-Management zu unterstützen. Alle Verfahren sind dokumentiert und zugänglich. Die Dokumentation ist mit einer Versionsnummer versehen, und es gibt ein formales Änderungskontrollverfahren. Teamrollen werden formal definiert, anerkannt und zugewiesen. Die Leistung innerhalb jeder Rolle wird anhand einer Reihe von Metriken gemessen. Infolgedessen arbeiten ITSM-Teams mit höherer Konsistenz und Effizienz.

Es werden regelmäßige Schulungen und ausreichende Ressourcen für Einzelpersonen bereitgestellt, um die festgelegten IT-Service-Management-Prinzipien zu befolgen. Unternehmenswissen, Geschäftskontext und externe Anforderungen prägen und setzen ITSM-Richtlinien durch. Stakeholder geben den Teams regelmäßig Feedback, um darauf zu reagieren.

Probleme der Stufe 3. Die meisten Verfahren werden im Voraus geplant und selten ad-hoc durchgeführt, es sei denn, es gibt ein kritisches Problem. Eine Ausnahme ist die Nichtbefolgung der festgelegten Verfahren. Die Aktionen der Teams sind jedoch immer noch reaktiv und nicht proaktiv. Nicht alle sich wiederholenden Aktivitäten sind automatisiert und es gibt keinen direkten Mechanismus, um sicherzustellen, dass alle Personen die festgelegten Verfahren befolgen.

Wie löst man Probleme der Stufe 3:

• Kulturellen Widerstand angehen. Arbeiten Sie weiter mit Einzelpersonen zusammen, um die Annahme der festgelegten Richtlinien zu fördern. Sammeln Sie Feedback für Verbesserungen und fördern Sie weitere Praktiken zum Wissensaustausch, um die Einführung neuer ITIL-Verfahren zu beschleunigen. Behandeln Sie Probleme sowohl an der Basis als auch auf Managementebene.
• Einführung integrierter IT-Service-Management-Lösungen. Um einen Zusammenhang und ein höheres Maß an Koordination aller IT-Management- und Wartungsaktivitäten zu gewährleisten, wenden Sie sich an Anbieter mit mehreren Funktionen, die einen konsolidierten Einblick in verschiedene Funktionen, Systeme und Assets bieten und eine zentralisierte Überwachung der Aufgabenausführung ermöglichen.

4. Sie haben festgelegte Praktiken und SLAs, aber keine vollständige Automatisierung

Auf dieser Stufe haben Sie eine starke Abstimmung zwischen den ITSM-Aktivitäten und der Geschäftsstrategie Ihres Unternehmens erreicht. Sie haben Prozessverantwortliche ernannt, um die Ausführung zu überwachen und über Ziele zu berichten. Die IT-Abteilung setzt Ziele im Einklang mit der Geschäftsstrategie Ihres Unternehmens um und sucht ständig nach neuen Bereichen zur Verbesserung der IT-Fähigkeiten. Alle Verfahren sind gut dokumentiert und werden konsequent durchgeführt. Prozesse und Toolkits sind integriert. Wissensaustausch und funktionsübergreifende Zusammenarbeit erfolgen effektiv. Alle Abläufe werden auch gemessen und auf ihre Einhaltung überwacht.

An diesem Punkt wird die Automatisierung für die meisten Prozesse eingesetzt, wenn auch noch in gewisser Weise ad hoc.

Wie löst man Probleme der Stufe 4:

• Führen Sie ein höheres Maß an Automatisierung ein: zu diesem Zeitpunkt muss sich Ihr Unternehmen auf die Optimierung konzentrieren, um die Leistung des Teams zu verbessern, die Ausführungszeiten zu verkürzen und den Kundenservice zu verbessern. Robotic Process Automation (RPA)-Lösungen für die ITSM-Prozessautomatisierung sind eine Option, die in Betracht gezogen werden sollten. ML-gestützte prädiktive Infrastrukturüberwachungssysteme und intelligente Ticket-Routing-Maschinen sind ein weiterer interessanter Bereich für ITSM-Führungskräfte.

Das Endziel: Level 5 Optimiertes IT Service Management

Die ITSM-Reife der Stufe 5 ist das ultimative Ziel für Unternehmen, die ihre IT- und Business-Service-Kosten senken und ihre Qualität verbessern möchten.

Zu diesem Zeitpunkt hat das Unternehmen IT-Service-Management-Lösungen eingeführt, die die Prozessautomatisierung, Aufgabenkoordination und Überwachung über den gesamten Servicelebenszyklus hinweg erleichtern. IT-Teams reagieren schnell auf Veränderungen im Geschäftskontext und die Notwendigkeit, Prozesse neu auf die Unternehmensziele auszurichten. Es werden Metriken verwendet, um die Wirksamkeit jedes Prozessergebnisses in Bezug auf die Anforderungen der Stakeholder zu bewerten. Eine Feedback-Schleife ist vorhanden, um weitere Verbesserungen des Service-Levels sicherzustellen. Alle redundanten oder ineffektiven Verfahren sind eliminiert und die Automatisierung wird in jedem geeigneten Anwendungsfall verwendet. Das IT-Team liefert zuverlässige Services und reagiert proaktiv auf neue Anfragen.

Zusammenfassung

Ein optimiertes IT-Service-Management fördert die organische Integration der IT in die allgemeine Geschäftsstruktur durch die Verbesserung der Zusammenarbeit, des Wissensaustauschs und der Feedbackschleifen.

Das ITIL 4-Framework legt eine Strategie für einen systematischen Ansatz für die Bereitstellung und Verwaltung von IT-Services fest, damit Ihr Unternehmen von folgenden Vorteilen profitiert:

• Geringere IT-Kosten
• höhere Servicelevel und Standards
• Verbesserte Produktivität und Effizienz der Mitarbeiter
• Höhere Kundenzufriedenheit durch Beständigkeit

Wenn Sie wissen, wo Ihr Unternehmen in Bezug auf die ITIL-Reife steht, können Sie entsprechende Ziele und Kernbereiche für Verbesserungen festlegen. Auf diese Weise können Sie die optimale Anforderungsliste für ITSM-Tools oder -Plattformen formalisieren und Ihre technologische Investition richtig dimensionieren.

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