Infopulse-Team entwickelt einen Chatbot-Assistenten beim KI-Frühlings-Hackathon

Lesen Sie weiter, wie die KI und die Chatbots Ihr Geschäft umgestalten und skalieren können.

Chatbots als Ihr Servicedesk der nächsten Generation

Eines der coolsten neuen Dinge bei den IT-Self-Service-Innovationen ist der Chatbot-Assistent.

Stellen Sie sich vor, Sie sind auf einer Geschäftsreise und versuchen vergeblich, Ihren Servicedesk zu erreichen, um Ihr Firmenpasswort zurückzusetzen. Mittlerweile warten Ihre Kunden auf Ihre fabelhafte Präsentation, die Sie nicht zeigen können, da Ihr Konto gesperrt ist. In solchen Momenten kann den Ruf Ihres Unternehmens leicht ruiniert werden. Genau dann kann ein Chabot aushelfen.

Die Chatbots können Ihnen viel Zeit, viele Ressourcen und Millionen an Geld einsparen! Die Chatbot-Technologie boomt heutzutage, weil viele weltweit führende Unternehmen (z. B. Microsoft, Facebook, IBM oder Amazon) spannende Tools für die Entwicklung von Chatbots anbieten. Die PrivatBank, eine der größten ukrainischen Banken konnte 46 Millionen UAH in nur einem Jahr durch die Einführung von Chatbot-Service einsparen. Und das ist erst der Anfang.

Wie funktionieren Chatbots?

Mit Hilfe der neuesten Methode der natürlichen Sprachverarbeitung fungieren diese “menschlichen” Agenten als KI-betriebene Surrogate für die Low-Level-Support-Mitarbeiter, sodass die Kunden engagiertere Unterstützung bekommen können, ohne warten oder erstrangige Ressourcen beanspruchen zu müssen.

Ein Endbenutzer gibt die Einzelheiten zu einem Vorfall oder eine Frage auf natürliche Weise einfach ein. Die Künstliche Intelligenz verarbeitet die Anfrage sofort, indem sie hilfreiche Ressourcen oder Wissensartikel einholt, die mit dem jeweiligen Problem zusammenhängen. Wenn der Vorfall nicht gelöst wird, kann der Chatbot automatisch ein Ticket erstellen, das auf den Details (Schlüsselwörtern) aus der Konversation basiert.

Die Möglichkeiten, Chatbots einzusetzen, sind riesig! Hier ist nur ein kurzes Beispiel: Ein großer EU-Telekommunikations-Dienstleister, ein Kunde von Infopulse erhält täglich 4.000 Servicedesk-Anfragen. Mindestens 15% der Anfragen können problemlos von einem Chatbot bearbeitet werden.

Ein weiteres Beispiel: Ein ukrainischer Kunde von Infopulse gibt jährlich 4 Millionen UAH für den L1-Servicedesk aus. Lange Wartezeiten haben zu hohen Abgangsraten und Reputationsverlusten geführt, da es sogar bei einer einfachen Frage bis zu 4-5 Stunden dauern konnte, bis diese beantwortet war. Mit Hilfe von Chatbots können wir bis zu 40% der trivialen Servicedesk-Anfragen automatisieren und dabei mindestens 2 Millionen UAH im Jahr einsparen! All dies macht Chatbots zu einer äußerst interessanten Lösung für Unternehmen.

Abbildung 1. Vorteile der ITSM-Automatisierung durch Chatbots.

Infopulse-Konzept des Chatbot-Assistenten

Während des Hackathons hat das Infopulse-Team an einem Chatbot-Projekt für das IT-Service-Management gearbeitet, in dem Anfragen von Unternehmenskunden beantwortet werden. Wir haben eine schnellere und einfachere Servicedesk-Alternative entwickelt. Unser Chat-Assistent ist in der Lage, IT-Probleme sofort zu lösen. Sie müssen keine mobile Anwendung einrichten, keine Support-Webseite aufsuchen und Ihren Servicedesk nicht anrufen. Schicken Sie einfach die Nachricht “mein Benutzerkonto entsperren” an den Chatbot-Assistenten, um Ihr Konto innerhalb von 3 Sekunden freigeschaltet zu haben!

Abbildung 2. ITSM-Chatbot von Infopulse – Einführungsbildschirm.

Abbildung 3. ITSM-Chatbot von Infopulse – Identifizierung des Benutzers und seiner Bedürfnisse.

Abbildung 4. ITSM-Chatbot von Infopulse – Benutzerkonto entsperren.

In der ersten Phase unseres Projekts haben wir einige grundlegende Chatbot-Funktionalitäten implementiert: die Erkennung der Benutzerabsicht, das Konto zu entsperren, die Authentifizierung des Benutzers und die Freischaltung des Kontos sowie die Eröffnung des Zugriffs auf verschiedene Ordner, Firmennetzwerke, VPN usw. Unser Chatbot kann über Facebook, Telegram, Viber, Skype oder jeden anderen Messenger laufen.

Abbildung 5. Die Architektur des ITSM-Chatbots von Infopulse.

Verwendete Technologien:

• NLP(UA und RU)
• Kognitive Cloud-Services (IBM Watson)
• Bot-Frameworks (Facebook Chatbot, API.AI, wit.ai)
• ML Frameworks & Toolkits (TensorFlow, NLTK)
• Python und .NET

Die erste Phase dieses Projektes wurde innerhalb von knapp 48 Stunden abgeschlossen. Unsere Arbeit an diesem Projekt wird fortgesetzt, denn wir wollen es in ein echtes Produkt für Unternehmen verwandeln. Wir werden Sie über unsere Entwicklungen in diesem Bereich auf dem Laufenden halten!

Infopulse bietet den kompletten Dienstleistungszyklus zur Entwicklung mobiler Anwendungen für Unternehmen aller Größen. Wenn Sie sich für die Technologie interessieren oder Fragen haben, kontaktieren Sie uns einfach!